创新服务的标杆，人性管理的典范，海底捞，你学得会！

　　百胜餐饮集团：向海底捞学营销、学管理、学服务。

　　“变态服务”引发百万消费者热议；非常管理，激起各行各业竞相学习。

　　感动的力量、信任的额度、服务的巅峰、创造的奇迹、梦想的实现、人才的造就、制度与温情的交融、蚂蚁胜过百万雄师的协同力、快乐与幸福的同行、难题与困境的考验……都在海底捞这个大火锅里展现得淋漓尽致。
　　海底捞作为一个商业的奇迹，正在受到越来越多关注，各行各业都开始向海底捞取经、学习。海底捞究竟有什么管理秘笈值得大家蜂拥而至，竞相效仿？海底捞的陕乐高效是怎样炼成的？海底捞的员工是怎样成为特殊材料的？海底捞的“变态服务”的真面目是什么？海底捞的文化内核是如何构建的？在这里你将得到最清晰的答案。

　　成杰，巨海集团董事长，中国十佳培训师，世界华人演说家俱乐部主席。
　　他，是一位实战派的管理咨询专家！历时8年的时间，他亲自拜访了上百位顶尖成功企业家，并先后在120多个城市巡回演讲。
　　他，是一位极具使命感的企业家！他立志用毕生的时间与精力捐建101所巨海希望小学。
　　他，是中国团队建设首选课程的缔造者！他创办的课程《打造商界特种部队》现已为12680多家企业培养优秀人才，打造卓越团队。
　　他，是一位百万畅销书的魔法师！他现已出版策划了50多本超级畅销书，累计发行量超过360万册。
　　品牌课程：《总裁演说智慧》、《总裁演说大师班》、《纵横捭阖游学班》、《纵横天下》、《商道如水》、《帝王领导力》、《打造商界特种部队》。
　　品牌内训：《打造商界特种部队》、《如何从优秀到卓越》。

序言
第一章 向海底捞学习创业精神
模式是成功的关键
精确清晰的定位
诚信是最大的资本
创业就要敢想敢为
坚持就是胜利
经营企业就是滚雪球
以纯正之心管理企业
不要遗忘愿景和目标
第二章 向海底捞学习服务细则
服务就是最大的差异化
顾客是上帝，更是家人
八颗牙的微笑？不要
用实际行动让客户感动
为免费服务疯狂
把用餐变成快乐的体验
做足每一个细微之处
第三章 向海底捞学习管理智慧
刚柔并济，管理张弛有度
慈不掌兵，管理严而有格
建章立制，管理有法可依
善于授权，管理轻松自如
迈出双腿，管理落地生根
尊重员工，管理从此开始
激发热情，让一线呼唤炮火
以人为本，让管理事半功倍
直面危机，提升管理应变力
无为而治，打造高境界管理
第四章 向海底捞学习人才战略
把培养人才当做一项工程
不拘一格选人才
多管齐下减少人才流失
设立幸福的晋升通道
用人不疑，疑人不用
让老员工吸引新员工
返璞归真的师徒制
用关爱稳定员工的心
给员工营造舒适感
把员工当做合伙人
第五章 向海底捞学习团队精神
团队缺乏协同力，企业丧失活力
带着麻将精神去工作
打破企业内壁的墙
领导要发挥带头表率作用
用榜样激励团队成员
激发团队的信心
必要时拿起解雇的杀威棒
不放弃团队的短板员工
让团队由劳动型转向学习型
第六章 向海底捞学习创新精神
做第一个吃螃蟹的人
把人当人是最大的创新
点燃一万个脑袋的火花
对准客户伤口下药
模仿是手段，创新是目的
给创造力松绑
创新就是不断试错
以变应变是常胜之道
机制是发展的助推器
第七章 向海底捞学习文化建设
企业文化的实质是管理
得民心者得天下
公平公正是根基
共享蛋糕的美味
给员工营造第二个家
让海底捞人笑着干活
用孝道进行管理
构建幸福三角区
附录 海底捞管理圣经

　　我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
　　——重庆小天鹅火锅总裁　何永智
　　
　　海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。
　　——著名经济学家　张维迎
　　
　　海底捞的许多管理理念和管理方法，有值得万科借鉴学习的地方。
　　——著名企业家王石
　　
　　把海底捞搬到MBA的讲堂上。
　　——哈佛商学院

　　序言
　　如果让大家向一家跨国公司学习，大家可能会觉得理所当然；但若向一个火锅店学习，大家就会觉得不可思议。
　　海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通的、技术含量并不高的餐饮连锁民营企业；
　　海底捞的发展速度不算快，从1994年创办，到现在整整18个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿；
　　海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓；
　　海底捞的员工大多也不是天之骄子，而是普普通通的80后或90后；海底捞从来没有拉过任何一个同行的人，没有挖过任何同行的墙脚；
　　海底捞的创始人张勇，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，他不是神，性格中有“强硬”、自大的一面，也会犯错误、有缺失；
　　……
　　然而，商业奇迹往往发生在看似不可能的地方。海底捞在海外虽然一家店都没有，却能走进哈佛商学院，成为MBA讲堂上最火热的研究对象；国内管理商学院教授为了破解海底捞的秘密不惜派学生担当“卧底”实习；竞争对手虽然咬牙切齿却也群起顶礼取经，甚至跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教；各行各业的人争相学习它出了名的服务。
　　世上没有无缘无故的爱，也不会有无缘无故的关注。海底捞成功的背后一定有其独到之处。
　　作为四川人的我酷爱吃火锅，到了海底捞就有一种到家的感觉，这种感觉不止来源于火锅本身，而且来自于海底捞家人的服务。因为一直从事着企业管理培训工作，五年前开始研究海底捞的管理、服务、团队精神、创新……也在课程中经常分享海底捞的成功案例，茶余饭后与企业家探讨海底捞的成功关键所在，组织企业管理团队到海底捞体验其奥秘所在。
　　大音希声，大象无形。这个看似“普通”的企业却一点儿也不“普通”；看似简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问。海底捞的管理者融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、自爱、自强、自立；法家之术——管理者在公司中强势而富有权谋、规则和制度，在管理中游刃有余；道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己；更是创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度；处处“以人为本”的人性化的管理、宽广的员工成长空间、自主的创造性空间，让这个企业拥有了“令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩”。
　　企业对待员工以人为本，员工处处为顾客着想；以其特有的服务深深打动客人，客人因感动蜂拥而至，由此引发的连锁反应或许正是“海底捞”成功的关键！
　　有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其形式，未习得背后的精髓。海底捞实实在在是在中国的土壤里开花结果的产物。海底捞的发展对中国的服务业将起着标杆作用，它会催生一批新的“海底捞”。
　　《向海底捞学习》抽茧剥丝，从海底捞的创业之路、管理智慧、人才战略、服务本质、团队精神、创新发轫、企业文化培育等方面入手，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功的密码，揭开海底捞神秘的面纱。
　　他山之石，可以攻玉。精心研读《向海底捞学习》，积极汲取其精华，取其适于自身的地方，活学活用，不仅可以提升企业发展的眼界，也可启发企业管理创新，更能学习到海底捞创办人管人理事的理念、哲学。
　　成杰
　　2012年2月于上海

　　创业，是一件充满风险、充满挑战的事，其开拓者注定要经历许许多多的磨难和痛苦。我在巨海品牌课《纵横天下》中分享到：“企业家是这个世界上最不容易的一群人，他们起早贪黑，不分白天黑夜的工作着，因为心中有一个梦想，就是成就一番伟大的事业，成就更多人的梦想。企业家就是通过一个平台实现一群人的梦想，顺便实现自己的梦想。”在张勇的创业之路上，不管有多少损失、多少委屈，也不管有多大打击、多大压力，他都扛下来了。在残酷的商战中，张勇和他的创业团队经受住了一次次磨难的考验，不断成长，并逐渐走向成熟。
　　思路决定出路，布局决定格局，商业模式决定企业成败。管理大师彼得·德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”当今商业环境的竞争不只是停留在产品、资本层面的比拼，更在于商业模式的升级换代。而商业模式的本质在于整合各种资源创造出新价值，而非掠夺式地从既有的商业蛋糕中坐享其成。
　　所有成功的经济英雄都是从小企业秉持成功的商业模式一步步走过来的。沃尔玛其实是开杂货店的，可口可乐是卖汽水的，微软是卖软件的，国美是开电器店的，小肥羊是开火锅店的。这些普通的行业的成功说明什么？其实说明一个道理：无论高科技、低科技，都能成功，关键是你要找出成功的商业模式，并把商业模式的赢利能力快速发挥到极致。
　　海底捞之所以能够在一片“火海中”杀出重围，就是在用户体验创新和商业变现上找到了一个合适的平衡，创造出了新的商业模式。
　　海底捞在用户体验创新上投资不小，甚至被称为实行“变态服务”：等位时，有擦皮鞋、美甲等服务；顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套；就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。
　　免费策略是非常有效的竞争策略，企业在制定产品价格时，务必要将免费策略考虑在内。所谓免费，并不是真的完全免费，而是顾客在消费之前应有一个免费体验的过程，消除对高价陷阱的担忧，减少成交障碍。海底捞设立等位区，将免费服务做到了一个新的高度，做到实实在在的成本付出：西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆、酸梅汤等零食和饮品。
　　为了让免费赠送更加深入人心，海底捞的整体布局划分为三大区域：厨房区、就餐区和等位区。和大多数火锅店比较，海底捞的厨房区和就餐区并无新奇之处，即使在川渝一脉的天府火锅中，装修档次亦属于中等水平。真正独特的是等位区。不论火锅店当地的房租多贵，海底捞一定要从总面积中分隔出五分之一大小的空间，作为等位区。更为离奇的是，等位区的环境和服务丝毫不亚于就餐区的标准，气氛更融洽、更快乐。
　　但是，海底捞的商业变现能力同样强大，它的三十多家分店，大多都人气火暴。比如，海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚高达5~6桌的翻台率，支撑这种翻台率的就是海底捞独特的等位模式，提前预定或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。海底捞每天都排队也是上述免费经济带来的市场效应。
　　留住人是挺难的一件事情，但是海底捞愿意花成本在你消费之前就讨到你的欢心。于是平时下班累，想要早点吃完换场地的人们，也就愿意在这样的地方花掉更多的时间，因为收获提前超值的服务，也是海底捞特色的服务，是在其他地方没有过的。