《咖啡馆的现实与梦想》作者老刀的又一力作！ 从咖啡馆到整个服务业，20年专注服务行业的老刀教会你： 如何通过提升服务质量打开企业发展的新局面，关注服务业业态，让服务精神回归，让服务者找回的尊严。 许单单、徐晓辉、程三国、黄耕、徐智明联袂推荐。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。
在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。
这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

赵珂僮：雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会执行董事。
17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练，2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始，发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。
多年来一直工作在服务一线，深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为，我国整体服务水平有待提升，但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重，因此发起“蓝计划”，旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革，并协助企业依托服务升级获取持续增长。

推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口
自序 靠服务过上有尊严的生活
第一章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额
从产品驱动到服务驱动
客服是机会而不是成本
以服务质量为导向进行财务测算
生意有大小，服务无边界
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡
消费者不关心我们是哪个部门
你真的在意顾客意见吗
用心就能创造惊喜
不断优化服务SOP
把握服务与干扰的界限
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎
服务人员真的会沟通吗
顾客错了怎么办
正确地处理投诉
“淘宝体”所代表的话语革命
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌
销售话术是一种负资产
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！
如何设计一个双赢的营销方案
小店真的不需要品牌吗
第五章 打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁
员工为什么不喜欢培训
比员工更需要培训的是老板
到海底捞挖人有用吗
每个员工都需要权力空间
第六章 建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革
“跪式服务”背后是人格平等
服务精神呼唤对“人”的关注
你真的会做“团建”吗
你的企业有自己独特的故事吗
企业文化建设是日拱一卒的精进
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手
横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年
海底捞：我们不是一家餐饮公司
附录 服务精神实践手册

　　初中的时候，我的“理想”是成为一名幼师。这个“理想”是我的父亲替我定下的，因为我从小就不是一个善于读书学习的“好”学生。父亲认为，我这个样子是绝对考不上高中、大学的，尤其是在江苏这样的高考大省。与其坐待“落榜”，还不如提前找好出路，读一个“幼儿师范高等专科学校”，读下来就能找一份幼师的工作，而那时幼师的工资好像还不错。遗憾的是，我连幼儿师范都没有考上。面试很顺利地通过了，但笔试差了20分。
　　后来我读了另外一所专科学校——南京旅游职业学院，在那里，我遇到了改变我一生的机会。当时的旅游职业学院普遍都有名为“国际交换生”的留学机会，可以到国外一边打工一边读书。可能与今天的交换生项目不同，那时的国际交换更像是中国的劳务输出，我们实际上就相当于出国打工。就这样，我一下子飞到了新加坡，开始做服务生。那是1994年，我17岁。
　　我的工作地点是一艘丽星邮轮的中餐厅。丽星邮轮是马来西亚“赌王”、云顶集团创始人、福建人林梧桐创立的豪华邮轮品牌，邮轮上有丰富的餐饮和娱乐设施，最重要的是，客人可以在公海上合法赌博。
　　现在回想起来，那时候邮轮上的服务和管理水准绝对是一流的，放到今天也是。我在邮轮中餐厅工作了不到一个月，就把当时的经理给得罪了。得罪他的原因是，我觉得他老是“欺负”中国人，认为中国人比较土、笨。事后回想起来，他的“欺负”有时候更多是专业上和工作上的“指摘”，比如像泡茶的时候分不清普洱茶和茉莉花茶分别该用哪个壶。但我那时候年轻，总看不惯他趾高气扬的样子，所以跟他起了正面冲突，他就把我“贬”到了西餐厅。
　　为什么说是“贬”呢？因为中国人在那边还是很抱团的，中餐厅的服务人员中，中国人比较多，而西餐厅里更多的是马来西亚人、越南人、缅甸人、尼泊尔人等。这时候，各国人之间那种微妙的民族意识就开始发挥作用了。当时，中国人到国外留学的情况还不多，大家对中国人的印象还停留在一个比较原始的阶段，所以中国人在新加坡的地位不高。在那种工作环境里，中国人甚至比不上越南人、尼泊尔人。
　　说自己被“贬”的另一个原因，是我的工作也从服务生变成了“运送盘子的人”。西餐厅的自助餐台需要有人不断地运送干净的餐具过去，并把脏盘子收拾到后厨，因为需要一直推着很重的工具车，所以一直以来这个岗位都是男孩子做的。中餐厅的经理为了教训我，就把我调到了这样一个比较费体力的工作岗位上。
　　所以那时候我每天都很疲惫，唯一的精神支撑就是妈妈的照片。当时我们住的员工宿舍是六人间，我把妈妈的照片贴在了床头的墙上，每天回去看一眼都觉得是个安慰。后来有一天，这张唯一的照片不知怎么就弄丢了，我当即在宿舍里号啕大哭，仿佛自己突然就变成了没爹没娘的孩子。当时给家里寄一封信需要10天的时间，一个来回就是20天。在等待我妈重新给我寄照片的日子里，我无时无刻不想立即飞回家去。但一想到机票要花7000元钱，就又忍住了。
　　就这样运送了三四个月的空盘子，自己也攒了几百美元，我就抱着破釜沉舟的心态找到了邮轮的总经理，向他投诉中餐厅的经理，没想到这一下子改变了中国人在他心中的懦弱形象。我敢于申诉，反而让他觉得我值得尊重和重视。于是我又被调回中餐厅担任迎宾。我每天站在餐厅门口给客人安排座位，身上挂着对讲机，手里拿着一张餐厅的平面图。迎宾员并不像看起来那么简单，因为客人永远比座位多，需要根据客人的特点和需求合理地协调位子，比如Mr. Lin（林先生）总是坐在靠窗的位子，Mr. Chuang（庄先生）一家需要把两张桌子并到一起，要根据现场情况决定合并哪两张桌子是最好的，等等。
　　半年后，中餐厅经理请我到酒吧喝酒，突然对我说：“把你的手给我。”我不知道是怎么回事，但还是伸出一只手给他。他拿起我的手，很缓慢地在我手心里写了一个词：sorry（对不起）。他一写完我就泪如雨下。他又跑到吧台点了两瓶喜力，递给我一瓶，对我说：“我要把你提升为领班，让我们庆祝一下。”于是从第二天起，我脱下了穿了半年多的旗袍，换上了领班的制服——白衬衣，黑裙子。
　　从那天开始，我的职业生涯走上了快车道，一路从领班做到了餐厅经理，并且又申请读了一个酒店管理专业的文凭。这个过程中，我也吃了不少苦，每天要站14个小时，脚底的一个小水疱变成了一大块老茧。这都不是别人要求我做的，而是我自己特别想把事情做好。在我做领班的时候，我会提前一个小时起床，把当天值班的服务员全部叫起来，这样就没有人会迟到。下班的时候，我也是做完最后的检查和盘点再走，唯恐别人说我做得不够好。
　　最后，我做到了整个餐饮部门的经理，直接管理邮轮两层的空间，包括中餐、日餐、法餐、印度餐四个餐厅，一个酒吧和一个lounge（提供咖啡、鸡尾酒等饮品的高端咖啡厅或酒吧，直译过来就是“贵宾休息室”）。我能用熟练的“新加坡英语”与管理层开会沟通，每月的工资是1800美元，按当年的汇率约是20000元人民币。那年我19岁。
　　后来我到澳大利亚进修，接着回国创业，到今天快20年了，一直没有脱离服务一线。在这个过程中，我也凭借自己的专业能力过上了应该算是中产阶层的生活。
　　但看着中国当下的服务行业，又有很多让人忧心的地方。一方面，整个大环境对“服务”的理解还比较浅薄，社会公众甚至包括企业管理人员都对服务行业、服务人员有一些偏见；另一方面，服务人员的专业素质整体上堪忧，很多从业者自己也不是很理解服务的价值，也不太相信靠服务能过上比较好的、有尊严的生活。
　　这就是我为什么想写这样一本有关服务业和服务精神的书，把自己从业多年来积累的一些行业洞察、经验和方法分享给所有服务业的同人。我翻了一圈市场上有关服务的书，却没有发现成系统的本土着作，教大家如何做服务，如何依靠服务赢利，如何依靠服务提升品牌价值。
　　同时，在这本书里，我想告诉大家，服务业不是没有专业门槛的职业，而是有其自身的逻辑、标准和方法的。如果企业能够从服务精神的角度理解顾客并满足顾客的需求，将得到更好的发展；如果服务业从业者，尤其是一线的服务人员，能够持续地修炼自己，也完全可以通过服务过上有尊严的生活，并实现人生价值——起码我自己的路就是这样一个盘子一个盘子端出来的。

　　年轻的朋友可能不知道，过去企业和家庭安装座机电话是需要支付“初装费”的，也就是上门安装电话机的费用，价格从几百元到几千元不等。现在呢？电信运营商要努力推销电话服务，不仅不收初装费，机器都是免费的，甚至还会赠送话费。
　　这种变化也代表了家电行业整体的发展趋势：过去，家电企业将服务视为“成本”，是产品销售的附属品，要么尽量减少售后服务的期限，要么对服务质量不够重视，或者将服务作为提升产品利润的一种手段，以各种名目向顾客收取费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费等，带着一种“雁过拔毛”的心态与顾客打交道。
　　这些年来，形势已经发生了变化，越来越多的家电企业开始由“产品制造者”向“服务运营商”转型。企业已经认识到，对于顾客来说，购买家电的过程就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让顾客为服务买单，传统的“卖零件”模式将走到尽头，因为顾客是为服务合同买单，更换部件将成为企业的成本而非利润，倒逼企业最大限度地优化生产结构并提升顾客全流程的购物体验，自然也会进一步提升企业的核心竞争力。
　　由产品到服务的变化不仅出现在家电领域，也是各个行业共同的变化趋势，只不过是速度有快有慢而已。
　　比如最近几年出现并急速“蹿红”的共享单车，其实说到底遵循的也是同样的逻辑，消费者无须为“硬件”——即单车本身付费，而是为单车所能提供的服务——便捷地取车、用车、停车而付费，所以计价单位也是时间、里程而非单车本身。无论共享单车项目最后能走多远，这种思维转换本身的价值都是巨大的。
　　再以我熟悉的餐饮行业为例。不知道大家有没有注意到，连麦当劳和星巴克这样依托于强势产品的企业也开始讲服务了，出现了一批“送餐到桌”的门店。